5月14日，成都的王女士（化名）向上游新闻记者反映:“4月30日，印尼火山爆发，飞机无法起飞，我不得不在香港机场停留。Qunar.com的客服说我当晚住在预定的印尼酒店。我提交了所有官方延误证据，但Qunar.com没有退还一晚210元的住宿费，这并没有解决问题。你说很气人。”
住在香港机场。被访问者
上游新闻记者从王女士出示的酒店订单上看到，王女士和她的朋友通过去哪儿网预订了位于印尼Kota Kin的Lu Dream酒店。入住日期是4月30日，退房日期是5月2日。网上支付:420元人民币。取消政策指出:“4月28日12:00前可免费取消。之后，如果认购人因自身原因或其他法律原因要求变更或取消，将扣除全额预付款。”
酒店订单。被访问者
去哪儿网的取消规则和服务一栏中写道:“法定原因以《民法典》和《消费者权益保护法》的规定为准，一般包括自然灾害、政府征收、酒店过错等。，导致预订无法正常入住。“据媒体报道，4月30日，印度尼西亚鲁昂火山爆发，火山灰柱达到5000米高。印尼火山和地质灾害减灾中心将鲁昂火山的警戒级别提高到最高级别，并敦促附近岛屿的居民撤离。
王女士告诉记者:“我和我的朋友乘坐了AK238航班（香港国际机场-哥打京路国际机场）。4月30日，由于印尼火山爆发的不可抗力，我们无法正常起飞，因此无法如期到达目的地酒店。火山喷发导致行程变更属于法定不可抗力情形，平台有义务全额退款。4月30日的酒店住宿费是210元。”
上游新闻记者在民航局官网搜索发现，上述航班计划起飞时间为4月30日21时10分，到达时间为5月1日00时05分，实际起飞时间为5月1日14时02分，到达时间为16小时27分。王女士说:“我们5月1日凌晨睡在香港国际机场的大厅里。事后，虽然我们向Qunar.com提交了飞机延误证明、机票行程等证明材料，但去哪儿网客服称我们已于4月30日入住酒店，无法取消并为我们取消了房间。然而，他们甚至无法提供最基本的证据来证明我们住在酒店里。自始至终，他们都说‘你留下来了’来搪塞消费者。”
对此，Qunar.com客服回应上游新闻记者询问称:“我们将核实材料并联系对方酒店了解情况并进行处理。”
（上游新闻）
